La mayor amenaza para los trabajos podría no ser los robots físicos, sino agentes de software inteligentes que puedan entender nuestras preguntas y hablar con nosotros, integrándose perfectamente con todos los otros programas que usamos en casa y en el trabajo. Y los call center están particularmente en riesgo.
La semana pasada se informó que el gigante minorista británico Marks & Spencer está cambiando el personal del call center a otros roles porque los chatbots se están haciendo cargo de sus funciones.
«Todas las llamadas a 640 tiendas de M & S y centros de contacto ahora se manejan a través de la tecnología de Twilio», se jactó de la compañía de tecnología con sede en California que opera el nuevo sistema.
M & S está utilizando ahora el software de reconocimiento de voz Twilio y la herramienta de inteligencia artificial (IA) Dialogflow de Google para transcribir las solicitudes verbales de los clientes y comprender su intención. Luego, la llamada se dirige al departamento o tienda correspondiente.
El sistema podría manejar alrededor de 12 millones de consultas al año, dice Twilio.
Con el jefe economista del Banco de Inglaterra advirtiendo que el Reino Unido requiere una revolución de habilidades para evitar que IA deje vastas franjas de personas «tecnológicamente desempleadas», parece justo cuestionar qué tan disruptivos pueden ser estos sistemas.
El hecho de que los trabajadores de los call center puedan estar particularmente en riesgo por IA es algo que se ha discutido durante muchos años.
Pero ahora el cambio parece estar sucediendo, dice Brian Manusama, analista de la firma de investigación de mercado Gartner.
«El caso de uso número uno para la aplicación de IA es en este centro de llamadas y espacio de servicio al cliente«, explica.
«A fines de 2017, aproximadamente el 70% de todos los casos de uso en IA estaban relacionados con el servicio al cliente y los centros de llamadas«.
Varios millones de personas están empleadas en puestos de call center en los Estados Unidos y el Reino Unido y cientos de miles más dependen de ese tipo de trabajo en países como India y Filipinas.
A menos que estas personas aprendan rápidamente nuevas habilidades, pronto podrían quedar sin trabajo.
Lauren Hayes (izquierda) era el modelo humano para el chatbot inteligente Amelia de IPsoft:
IPsoft
«Países como la India pueden tener un gran problema con el aumento del desempleo«, dice Manusama.
Pero el presidente ejecutivo de IPsoft, Chetan Dube, me dijo que era optimista sobre el prospecto cuando hablaba de la asistente digital ampliamente utilizada de su compañía, Amelia, considerada como «la IA más humana«. Puede comprender el lenguaje natural, no solo establecer comandos y puede discernir el significado del contexto de una conversación.
«¿No ha sido ese el caso siempre?» pregunta. «Los empleos siempre han sido desplazados por la tecnología«.
Actualmente, las compañías, como la gran aseguradora estadounidense Allstate, usan Amelia para interactuar con los trabajadores humanos de los centros de llamadas, no para reemplazarlos.
Proporciona la información que el personal necesita para responder consultas telefónicas de los clientes, reduciendo la duración de las llamadas de 4.6 a 4.2 minutos en promedio. Puede que eso no suene demasiado, pero esos segundos guardados se acumulan en millones de llamadas en una industria donde el tiempo es dinero.
Este papel de IA como ayudante y no como reemplazo también lo promueve Observe.AI, una empresa de reciente creación que recaudó recientemente $ 8 millones para desarrollar su sistema de análisis de emociones.
Swapnil Jain quiere que el software de su empresa ayude, no reemplace, a los humanos:
Observe.AI
Escucha las llamadas entrantes de los clientes, interpreta el contenido emocional: ¿se irrita el cliente por un problema? – y muestra automáticamente la información de respuesta apropiada en la pantalla de la computadora del trabajador del centro de llamadas.
«Nuestra misión, en términos generales, es aumentar al agente [humano], no necesariamente deshacerse del agente«, explica el cofundador Swapnil Jain.
«Tan pronto como el cliente dice que quiere cancelar una tarjeta de crédito, la tecnología comprende que sigue adelante y recibe las instrucciones para el agente sobre cómo cancelar un crédito».
Su compañía ya está trabajando con empresas de call center en Filipinas.
Pero parece claro que IA se hará cargo de la mayoría de las operaciones humanas de call center con el tiempo. La tecnología de IA puede automatizar algunas consultas de los clientes por completo, admite Jain.
«Todavía estamos tratando de descubrir hacia dónde queremos ir», dice.
IPsoft
Amelia de IPsoft ya puede manejar llamadas telefónicas en vivo e incluso realizar llamadas salientes. Por ejemplo, el banco español BBVA y el banco nórdico SEB permiten a los clientes hablar directamente con Amelia.
Pero el Sr. Dube cree que podrá hacer mucho más.
«Quiero que pueda [Amelia] procesar mi hipoteca», dice. «¿Puede hacer un análisis de riesgo para mí? ¿Puede procesar mi solicitud de consolidación de tarjeta de crédito?».
Agrega que lo que hace diferente a Amelia es el enfoque combinado del sistema de reconocimiento de voz y la interpretación basada en lógica de las consultas. En otras palabras, Amelia tiene un modelo integrado de cosas que un cliente o miembro del personal podría preguntar y cómo esas cosas se relacionan entre sí. Eso la ayuda a responder inteligentemente.
Si preguntara por un amigo que tiene un buen trato con una tarjeta de crédito, por ejemplo, el despliegue de Amelia por parte de un banco, en teoría comprendería que está buscando un trato específico ofrecido previamente a otro cliente, que luego podría consultar.
Incluso prevé que se convierta en un asesor de inversiones, «un banquero personal en su bolsillo que le dará sabiduría financiera».
Podemos estar lejos de eso todavía. Brian Manusama, de Gartner, cree que pasará algún tiempo antes de que los agentes virtuales de servicio al cliente sean lo suficientemente sofisticados como para atender consultas complejas de los clientes, y mucho menos proporcionar consejos detallados sobre la negociación del riesgo.
Entonces, ¿qué está impulsando este cargo de los chatbots? Costo. Los humanos son caros; el software es más barato La implementación más amplia de dicha tecnología es solo una cuestión de tiempo, dice el Sr. Manusama.
«Estamos realizando el seguimiento de más de 700 empresas que intentan aprovechar la oportunidad de ofrecer capacidades de inteligencia artificial», afirma.
«Todos los días entran nuevas empresas para aprovechar todo esto«.
Los 100 empleados desplazados de M & S han encontrado nuevos roles. ¿Serán tan afortunados los millones de otros trabajadores de call center de todo el mundo?
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